Absprungrate beim Bestellprozess

[oliverp19]

Tach,

hier sind ja sicherlich einige Shopbetreiber unterwegs (oder zumindest catcat). Ich soll den Bestellprozess eines Shops optimieren um mehr Bestellungen aus den relativ reichlich vorhandenen Besuchern zu machen.

Dafür habe ich zunächst ein enstprechendes Analytics-Tracking eingebaut (Trichter und e-commerce). Das läuft aber erst seit ca. einer Woche.

Der Bestellprozess besteht momentan aus folgenden Schritten:

1. Warenkorbansicht
2. Login bzw. Registrierung
3. Übersicht, Versandart, Zahlungsart
4. Übersicht und Bestätigung

Circa 25% laufen den kompletten Prozess durch, der Rest springt irgendwo zwischendurch ab. Ich halte den Wert für gar nicht so schlecht. Gibt es Richtwerte, was eine "gute" Absprungrate für einen Bestellprozess in einem Onlineshop ist?

Wie schaut es mit Bestellrate an sich aus? Hier ist es sicherlich schwer einen Wert zu nennen, da es von vielen Faktoren abhängt. 2.5% sind doch aber auch kein schlechter Wert oder?

Vielen Dank & Grüße
Oli

[007]

25%? Ab welchem Schritt ist das gemessen? Ab Warenkorbansicht? Wie kam der Kunde in die Warenkorbansicht?

Meiner Erfahrung nach springen die meisten User ab, wenn Sie sich einloggen oder registrieren müssen. Das kann man besser lösen.

[oliverp19]

25%? Ab welchem Schritt ist das gemessen? Ab Warenkorbansicht? Wie kam der Kunde in die Warenkorbansicht?

Ja, gemessen ab Warenkorbansicht. Zum Warenkorb kommt der Kunde durch einen Klick auf den Warenkorb Nachdem ein Produkt in den Korb gelegt wurde, kann er entscheiden, ob er weitermachen will oder direkt zum Korb möchte. Alternativ ist der Warenkorb relativ prominent platziert und jederzeit sichtbar.

Meiner Erfahrung nach springen die meisten User ab, wenn Sie sich einloggen oder registrieren müssen. Das kann man besser lösen.

Irgendwo müssen ja die Daten des Kunden erfasst werden. Im Hintergrund wird dann eine Registrierung durchgeführt, von der der Kunde allerdings nichts mitbekommt. Die Zugangsdaten bekommt er per Email.

Diese Registrierung hatte ich mal eine Weile deaktiviert. Es gibt allerdings viele Stammkunden, die verständlicher Weise nicht jedesmal Ihre Daten neu eingeben wollen. Deshalb muss es die Möglichkeit eines Logins geben.

Viele Grüße
Oli[/code]

[007]

Dass man üblicherweise in die Warenkorbansicht kommt, wenn man auf "Warenkorb" klickt, ist klar

Du unterscheidest also nicht, ob a) Jemand auf "Warenkorb" geklickt hat oder b) automatisch in die Warenkorbansicht gelangt ist, nachdem er einen Artikel in den Warenkorb gelegt hat?

Die Quote müsste, wenn man a) getrennt betrachtet, noch deutlich besser ausfallen - daher glaube ich deiner Auswertung so gar nicht

Wenn die Registrierung im Hintergrund abläuft und nur die nötigen Kundendaten erfasst werden, ist doch Alles gut. So wie Du es geschrieben hattest, klang es für mich so, als würde der Kunde vor die Wahl gestellt, Einloggen oder Registrieren - was eben je nach Ausgestaltung zur Hürde werden kann.

[Anonymous]

sieht man ja teilweise das man die Auswahl hat einen Account zu erstellen oder so zu bestellen.... beim Account dann Status der bestellung etc... ohne registrierung nur noch eine Mail mit der Paketnummer fürs tracking...

Ich breche den Bestellvorgang z.B. ab wenn es keine korrekte Zahlungsmöglichkeit gibt. Vorkasse mache ich nicht mehr, entweder Bankeinzug (darf erst bei Versand erfolgen) oder Nachnahme... wenn mir dann aber z.B. ein Shop nur als Zahlungsmöglichkeit Vorkasse, Direktüberweisung oder Nachnahme mit 9€ Extra Gebühr anbietet breche ich den Vorgang ab, da ich es nicht einsehe dem Shop 9€ extra zu bezahlen und dann dem Postboten auch nochmal 2 € zusätzlich zahlen muss... Vorkasse mache ich garnicht mehr, mehrmal schlechte Erfahrungen gemacht, einmal musste ich auf einen Monitor mehr als 2 Monate warten obwohl dieser per Vorkasse bezahlt war, und als Lieferstatus "sofort lieferbar"..... oder besser gesagt weil er per Vorkasse bezahlt war... immer wieder vertröstet worden, 2 mal angeblich Versandschaden, dann vom Großhändler eine falsche Lieferung erhalten etc.... klar, mein Geld hatten die ja schon, also konnten die mich warten lassen und mit den ankommenden Warenlieferungen natürlich erstmal die Bestellungen per Nachnahme bedienen... die warten ja nicht mehrere Wochen....

[kanuddel]

wieviel schritte von der warenkorbansicht bishin zur bestellbestätigunsgsseite hat der shop?
wie genau schaut der trichter aus? also bei welchen schritten springen die besucher ab?
25% bestellungen gemessen ab warenkorbansicht sind auf jedenfall schonmal nicht schlecht!

[3rr0r]

25% bestellungen gemessen ab warenkorbansicht sind auf jedenfall schonmal nicht schlecht!

Der Kunde hat was gefunden, der Preis ist o.k. - er legt das in den Korb ...
und dann springen 75 % wieder ab und wollen doch nicht.

Also die Zahl glaube ich nicht, da ist was falsch ermittelt oder gerechnet.

Wenn ich soviel Geld verschenke würde... hätte ich zumindest so ein Minilogfile, SQL oder minimum eine kleine Textdatei.
Dort würde ich Datum, Zeit, IP, Warenkorbwert, Seitennname ablegen und dann weiß ich nach 2 Tagen schon wo ich den Fehler zu suchen habe.

[catcat]

Kommt natürlich drauf an, WAS Du anbietest und welche Kundengruppe Du so hast:
Wenn Du teure, IN-Artikel für junge Leute hast, dann klicken die bei Dir aus Fun rum und legen einfach was in der Warenkorb, sehen den Preis und gehen wieder.

Du kannst ja mal die Trichter genauer definieren. Je Bestellschritt einen Trichter anlegen und dann ruhig auch mal ne Woche variieren:
Die Anordnung der Buttons ändern, Grösse, Farbe, Schriftart ändern.
Dann mal versuchen, ob es was bringt, wenn der Kunde gleich in die Warenkorbansicht gerät, wenn er was reinlegt.
(Mich persönlich macht das kirre, wenn ich was in den Warenkorb lege und dann nicht die Warenkorbansicht vor mir habe, weil ich nie weiß: Isses nu drin oder nicht? Egal, ob da irgendwo ein Warenkorb auf der Seitenleiste ist oder nicht.)

Dann guck mal, was Du beim Bestellprozess an ablenkenden Elementen rauswerfen kannst. Magento hat das eigentlich sehr gut gelöst: Da kann der Kunde nicht mehr anders, als weiterzumachen mit dem Bestellprozess.

Dann habe ich auf der Checkout-page auch immer meine Telefonnummer stehen und die Dauer der Session wird auf 1h erhöht, damit er anrufen und sich ausquatschen kann. Und ganz am Ende noch ein Kommentarfeld, wo er noch Anmerkungen mitteilen kann... was aber auch dazu führen kann, daß Leute per Vorkasse ordern und dann schreiben: "Aber ich will dann doch den Artikel in der anderen Farbe und per Nachnahme an eine Packstation."

Dann die Registrierung:
Bei mir kaufen 90% als Gast ein. Keine Anmeldung, keine eMails hin&her.
Und die 10%, die nen Kundenaccount aufmachen, vergessen das PW sowieso, bzw. loggen sich kein 2.x ein.
Der Kunde kriegt ne Bestellbestätigung und dann irgendwann mal (oder auch nicht) den Trackingcode.

Ich hab bei mir mal 2 Befragungen gemacht (ca. 300 Käufer) und die meisten fanden diese Dinge am Wichtigsten:
# Viele Zahlungsmöglichkeiten
# Ganz klare Kommunikation der Lieferdauer und Lieferart: Zustellung in den Briefkasten, Packstation, Einschreiben? Wie lange bleibt die Ware bei der Poststation liegen, wenn ich nicht zuhause bin? Kostet das was extra bei der Abholung? (Das wissen viele immer noch nicht)
# Klares Widerrufs-/oderRückgaberecht. Umtauschrecht?
# Der Bestellprozess muß schnell gehen und keine unnötigen Abfragen enthalten! (Keine Pflichtangabe der Telefonnummer (muß er halt länger warten, falls wir was wissen wollen). Keine Pflichtangabe des Alters (wenns nicht grade Ü18-Artikel sind). Keine Angabe von Titel, Anrede, Geschlechts, Bundesland etc.
# Keine doppelte Pflichteingabe von Name und Wohnort, wenn Rechnungs- und Lieferadresse dieselben sind.

Also bei mir kaufen derzeit in Endkundenshops 1.9% tatsächlich was. Das ist relativ wenig, aber die informieren sich oft erst online und rufen dann an. Aber ich habe so gut wie nie Bestellabbrüche^^

Ob jetzt 25%, die vom Warenkorb aus den gesamten Bestellprozess durchlaufen gut sind? Siehs mal andersrum: 75% der Kunden gehen wieder aus dem Laden und lassen den Einkaufswagen samt Ware stehen.

[SEM Agent]

Kommt natürlich drauf an, WAS Du anbietest und welche Kundengruppe Du so hast:
Wenn Du teure, IN-Artikel für junge Leute hast, dann klicken die bei Dir aus Fun rum und legen einfach was in der Warenkorb, sehen den Preis und gehen wieder.

Du kannst ja mal die Trichter genauer definieren. Je Bestellschritt einen Trichter anlegen und dann ruhig auch mal ne Woche variieren:
Die Anordnung der Buttons ändern, Grösse, Farbe, Schriftart ändern.
Dann mal versuchen, ob es was bringt, wenn der Kunde gleich in die Warenkorbansicht gerät, wenn er was reinlegt.
(Mich persönlich macht das kirre, wenn ich was in den Warenkorb lege und dann nicht die Warenkorbansicht vor mir habe, weil ich nie weiß: Isses nu drin oder nicht? Egal, ob da irgendwo ein Warenkorb auf der Seitenleiste ist oder nicht.)

Dann guck mal, was Du beim Bestellprozess an ablenkenden Elementen rauswerfen kannst. Magento hat das eigentlich sehr gut gelöst: Da kann der Kunde nicht mehr anders, als weiterzumachen mit dem Bestellprozess.

Dann habe ich auf der Checkout-page auch immer meine Telefonnummer stehen und die Dauer der Session wird auf 1h erhöht, damit er anrufen und sich ausquatschen kann. Und ganz am Ende noch ein Kommentarfeld, wo er noch Anmerkungen mitteilen kann... was aber auch dazu führen kann, daß Leute per Vorkasse ordern und dann schreiben: "Aber ich will dann doch den Artikel in der anderen Farbe und per Nachnahme an eine Packstation."

Dann die Registrierung:
Bei mir kaufen 90% als Gast ein. Keine Anmeldung, keine eMails hin&her.
Und die 10%, die nen Kundenaccount aufmachen, vergessen das PW sowieso, bzw. loggen sich kein 2.x ein.
Der Kunde kriegt ne Bestellbestätigung und dann irgendwann mal (oder auch nicht) den Trackingcode.

Ich hab bei mir mal 2 Befragungen gemacht (ca. 300 Käufer) und die meisten fanden diese Dinge am Wichtigsten:
# Viele Zahlungsmöglichkeiten
# Ganz klare Kommunikation der Lieferdauer und Lieferart: Zustellung in den Briefkasten, Packstation, Einschreiben? Wie lange bleibt die Ware bei der Poststation liegen, wenn ich nicht zuhause bin? Kostet das was extra bei der Abholung? (Das wissen viele immer noch nicht)
# Klares Widerrufs-/oderRückgaberecht. Umtauschrecht?
# Der Bestellprozess muß schnell gehen und keine unnötigen Abfragen enthalten! (Keine Pflichtangabe der Telefonnummer (muß er halt länger warten, falls wir was wissen wollen). Keine Pflichtangabe des Alters (wenns nicht grade Ü18-Artikel sind). Keine Angabe von Titel, Anrede, Geschlechts, Bundesland etc.
# Keine doppelte Pflichteingabe von Name und Wohnort, wenn Rechnungs- und Lieferadresse dieselben sind.

Also bei mir kaufen derzeit in Endkundenshops 1.9% tatsächlich was. Das ist relativ wenig, aber die informieren sich oft erst online und rufen dann an. Aber ich habe so gut wie nie Bestellabbrüche^^

Ob jetzt 25%, die vom Warenkorb aus den gesamten Bestellprozess durchlaufen gut sind? Siehs mal andersrum: 75% der Kunden gehen wieder aus dem Laden und lassen den Einkaufswagen samt Ware stehen.

---> Eine sehr gute, ausführliche Antwort. Man kann wirlkich nicht pauschal antworten, worauf es ankommt.
P.S.: Ich empfehle den meisten unserer Kunden die Option als Gast einkaufen zu können. Und überhaupt je weniger Barrieren der User auf seinem Weg zur Bestellabschlussseite passiert, desto besser siehts mit der Conversionrate aus.... Leider haben wir heutzutage immer noch Shops, die Ihre Kunden mit langen Formularen, unsauberen Layouts ect. im Bestellprozess "vergewaltigen". Dabei sollte Shopping doch Spass machen!

[oliverp19]

Du unterscheidest also nicht, ob a) Jemand auf "Warenkorb" geklickt hat oder b) automatisch in die Warenkorbansicht gelangt ist, nachdem er einen Artikel in den Warenkorb gelegt hat?

Automatisch gelangt da keiner hin (nur bei deaktiviertem Javascript). Artikel --> Warenkorb funktioniert via AJAX. Der Kunde wird dann gefragt, was er als nächstes tun möchte (Warenkorb, oder weiter einkaufen).

Ob im Hintergrund ein Account angelegt wird oder nicht, merkt der Kunde gar nicht. Er muss deshalb keine zusätzlichen Felder ausfüllen.

Viele haben ein Problem mit den Versandkosten. Die sind aber nunmal so hoch, da es oft sehr sperrige und schwere Ware ist, die via Spedition versandt wird. Steht aber alles 100mal groß und breit auf der Webseite. Aber hier muss vielleicht noch ein wenig mehr Transparenz her.

Bemerkungsfeld am Ende ist da. Zahlungsarten sind Vorkasse, Paypal, Nachname. Letzteres wird aber fast nie genutzt - soll aber auch nich unbedingt. Unnötige Eingabefelder gibt es eigentlich keine.

Ob jetzt 25%, die vom Warenkorb aus den gesamten Bestellprozess durchlaufen gut sind? Siehs mal andersrum: 75% der Kunden gehen wieder aus dem Laden und lassen den Einkaufswagen samt Ware stehen.

Ein sehr schöner Vergleich...so wie es aussieht, ist da durchaus noch Optimierungspotential da. Grobe Schnitzer scheint es aber keine zu geben - eher Finetuning. Das ist wiederum schwer zu tracken, da es nur 10-20 Bestellungen pro Tag sind und diese Werte natürlich nach Wochentag, Jahreszeit, Wetter etc. ohnehin schwanken.

Naja, ich werde mich erstmal ans Template des Bestellprozesses machen und das etwas aufräumen und nochmal genau schauen auf was die Leute klicken, wenn sie den Warenkorb verlassen. Alles nicht so einfach, aber halt bares Geld...

Viele Grüße
Oli

[kanuddel]

Unnötige Eingabefelder gibt es eigentlich keine.

wie leuten denn alle (Pflicht- und nicht-Pflicht-)Eingabefelder?
Und was spricht nun der trichter? Wo springen die leute ab?

[007]

Ob jetzt 25%, die vom Warenkorb aus den gesamten Bestellprozess durchlaufen gut sind? Siehs mal andersrum: 75% der Kunden gehen wieder aus dem Laden und lassen den Einkaufswagen samt Ware stehen.

Ein sehr schöner Vergleich...so wie es aussieht, ist da durchaus noch Optimierungspotential da.

Ich finde das ist überhaupt kein guter Vergleich, weil zum geschilderten Fall, den Einkaufswagen im Supermarkt samt Inhalt einfach stehen zu lassen, eine gehörige Portion Dreistigkeit gehört.

Es ist auf jeden Fall ganz stark vom Produkt abhängig, wie CVR und letztlich auch Messungen, wie Du sie angestellt hast, ausfallen.

Ein Shop für Stoffe wird wohl häufig User haben, die mehrere Artikel in den Warenkorb legen, um diese zu merken und später zu vergleichen - also User die den Warenkorb als Merkliste missbrauchen. Das ist ja ein relativ bekannter Faktor für schlechte Ergebnisse bei solchen Auswertungen.

Ich z.B. lege auch mal einen Artikel in den Warenkorb, um die Versandkosten herauszufinden, oft werden die ja mehr oder weniger gut versteckt.

Die Liste wäre wohl beliebig fortsetzbar...

Die höchste Transparenz bzgl. der Versandkosten wäre eine versandkostenfreie Lieferung!

[Casi]

Darf ich an der Stelle mal kurz nachfragen was hier mit "Trichter" gemeint ist?

[she]

die trichter visuallisierung in google analytics (findest du unter ziele)
damit sieht du wann deine kunden den bestellprozess abbrechen, bzw wie viele bis zu ende gehen.

Edit: wenn sie korrekt eingebaut wurde

[Casi]

Vielen Dank für die schnelle Info, She.