Warum bestellen Kunden nicht? Messmethoden gesucht!

Beitrag von **ecoment** » 19.01.2012, 22:51

Hallo liebes Forum,

erstmal ich bin neu hier, heiße Martin und bin was das Thema SEO / SEM angeht noch etwas grün hinter den Ohren. Zumal das nicht direkt zu meinen Steckenpferden gehört. Aber aus gegebenem Anlass beschäftige ich mich damit zur Zeit intensiver und finde das Thema an sich sehr interessant und würde darüber auch gerne mehr lernen.

Ich hab mir schon Bücher besorgt und viel im Internet gelesen, viel Schund war auch dabei.

Aktuell geht es um folgendes: ich betreue einen Onlineshop und baue diesen aus. Das Problem sind die verlassenen Warenkörbe. An einem Tag wie heute gab es 3 Bestellungen und 11 verlassene Warenkörbe.

Es ist also so, dass die Kunden irgendetwas davon abhält einen Schritt weiter zu gehen.

Nur wie kriege ich das heraus, was genau falsch läuft? Ich hab schon viel gelesen über A/B Tests, etc. pp.

Meine Idee wäre folgende gewesen: der Warenkorb so wie er jetzt ist, entspricht nicht ganz dem, wie andere Warenkörbe aussehen. Daher habe ich mir gedacht, lasse ich für jeden 2. Kunden einen anderen Warenkorb anzeigen und beobachte das Kaufverhalten dann.

Nur die Frage, die sich mir stellt ist folgende und die konnte ich auch keinem Buch o.Ä. beantwortet finden: wie lange lässt man solche Tests laufen? 1 Woche? 1 Tag? 1 Monat?

Wie gesagt, ich bin in der Hinsicht noch etwas unerfahren und würde mich über einige Tipps gerne freuen.

Danke,
Martin

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Beitrag von **Can** » 19.01.2012, 23:09

So lange bis diese Tests daten ausspucken ??

Ich drücke den Warenkorb nur weg wenn mir Transparenz oder Vertrauen fehlt.

Beitrag von **Barthel** » 19.01.2012, 23:15

Can hat geschrieben: Ich drücke den Warenkorb nur weg wenn mir Transparenz oder Vertrauen fehlt.

Wenn die von mir gewünschte Zahlungsmethode fehlt... oder wenn die Versandkosten höher sind, als erwartet...

Ich denke mal Can wollte das mit Transparenz ausdrücken, ich wollte nur ein paar Beispiele geben

Beitrag von **Aalex** » 19.01.2012, 23:19

Vielleicht übeschlagen die Käufer so die Preise und klicken dann wenn es ihnen nicht passt weg?

Beitrag von **ecoment** » 19.01.2012, 23:42

Hm,

ja Faktoren gibt es da viele. Versandkosten sind aber die üblichen in der Branche (5,95 EUR). Zumal man ab 60,00 versandkostenfrei bestellen kann und die meisten Produkte um die 60 EUR und darüber kosten.

Aber einen wirklichen Test habe ich bisher noch nicht gemacht. Ich wollte vorher erst wissen, wie lange man sich das "ansehen" soll bzw. wie lange man so einen Test laufen lassen soll.

Wegen 1 Tag "messen" mach ich mir nicht den Aufwand und programmiere eine Logik ein, die jedem 2. Kunden einen anderen - verbesserten - Warenkorb einblendet. Dann probiere ich es lieber direkt bei jedem Kunden, das geht schneller.

Ihr habt mich da aber auf eine Idee gebracht, speziell der letzte Post! Auf Grund des Designs ist es ziemlich "tricky" ein Produkt wieder zu löschen. Man muss erst auf ein "X" klicken und dann einen kleinen Button "Warenkorb aktualisieren" drücken. Das hat mir noch nie gefallen, aber damals war Kunde noch beratungsresistent.

Es sind immer Warenkörbe mit einem hohen Wert. Daher denke ich mir gerade, dass viele davon vielleicht gerne wieder ein Produkt löschen würde und dann einkaufen würden. Weil sie aber nicht sofort kapieren wie man ein Produkt wieder löscht, gehen sie.

Viele Grüße
Martin

Beitrag von **gzs** » 19.01.2012, 23:46

Oftmals werden einfach die Warenkörbe in verschiedenen Shops gefüllt und der, der am Ende der billigste ist, wird gekauft. Da spart man sich das vorherige Rechnen ...

Ich persönlich klicke oft weg, wenn die Zahlungsmethoden nicht stimmig sind, mir irgendwas unseriös erscheint oder der Versand zu teuer ist. Manchmal auch, wenn ich mich zwingend fest anmelden muss und bis hin zur Schuhgröße alles abgefragt wird, was geht.

Hier musst du halt so lange testen, bis du die Gründe gefunden hast. Wobei du am Preis vermutlich wenig drehen kannst/willst. Aber mit den Versandkosten und Zahlungsmethoden kannst du gut experimentieren.

Beitrag von **Aalex** » 19.01.2012, 23:59

Oftmals werden einfach die Warenkörbe in verschiedenen Shops gefüllt und der, der am Ende der billigste ist, wird gekauft. Da spart man sich das vorherige Rechnen ...

Das war auch meine erste Vermutung.

Manchmal hilft es auch seinen Shop zu untersuchen wie sich die Besucher bewegt haben.

Beitrag von **kanuddel** » 20.01.2012, 00:02

vielleicht is auch ein motiontracker analysetool sinnvoll, also ein tool das die mausbewegungen usw aufnimmt. es gibt viele "maus-leser", gerade die internetunerfahrenen, an denen du sehen kannst, wo sie gerade gelesen haben bevor sie sich entschieden haben, die seite zu schließen, oder ob sie auf der suche nach irgendwas (z.b. ja den produkt-aus-wk-entfernen-button) waren.

Beitrag von **Aalex** » 20.01.2012, 00:12

Es gibt crawler Seiten die diesen motiontracker beinhalten, habe ich erst gestern entdeckt

Beitrag von **collection23** » 20.01.2012, 08:49

Es gibt Kunden, die den WK nur als Taschenrechner benutzen, um den Gesamtpreis rauszubekommen. Die kannst Du mit dem schönsten checkout nicht gewinnen.

Du musst zuerst mal rausfinden, wo die Abbrüche stattfinden. Hakt es schon bei der Adresseingabe oder erst bei den Zahlungsarten? Oder gehen die Kunden überhaupt nicht zur Kasse?

Beitrag von **todo** » 20.01.2012, 09:50

Ohne URL kann es alles sein, kannst mir aber gerne ne PM schicken.

Beitrag von **nicolas** » 20.01.2012, 10:45

Ich denke das einrichten eines Tricher ist wichtig, damit du siehst wo die Kunden abbrechen. Erstellen sie nur ein Warenkorb und klicken nie auf die Kasse etc. Dann siehst du am besten wo du dich verbessern musst.

Kann aber aus Erfahrung sagen, dass es nicht immer einfach ist die Problem zu finden, häufig kann auch jemand 3. kann auch ein Freund oder so sein das Problem besser erkenne, da man schnell betriebsblind wird.

Beitrag von **Pilotprojekt** » 20.01.2012, 11:09

Es ist wohl in jeder Branche üblich dass Warenkörbe nicht bestellt werden. Viele Kunden sammeln erstmal und überlegen dann erst ernsthaft wo und ob sie bestellen.

Eine Quote von 3 zu 11 ist aber unter bestimmten Umständen zu hoch.

Antworten auf folgende Fragen könnten helfen:

1. Handelt es sich um bereits angemeldete Kunden bzw um Kunden die Ihre Daten bereits übergeben haben (Dann wäre definitv etwas faul in Bezug auf die Konditionen/Transparent/Trust)?
Ansonsten könnte ich mir je nach Branche vorstellen dass das eine normale Quote ist, gerade in Branchen in denen es um Cents und harten Preiskampf geht. Etwas in den Warenkorb legen ohne sich bereits irgendwie zu registrieren ist etwas völlig unverbindliches, auch wenn der motivierte Shopbetreiber das gerne anders sieht.

2. Wo verlassen die meisten der Kunden die Seite ---> welches ist die häufigste "Exit-Page"?

3. Haben die Kunden evtl. immer die gleichen oder ähnliche Produkte im Korb? (evtl. gutes Ranking der Unterseite aber Konkurrenz die nach längerem suchen das bessere Angebot bietet, gerade Impulskäufer sichern sich meist nochmal ab und vergleichen, gerade bei teureren Artikeln)

Beitrag von **Can** » 20.01.2012, 12:39

Auf t3n gabs mal ein kostenloses Webinar zum Thema der perfekte Warenkorb. vllt findet man das noch irgendwo.

Beitrag von **ecoment** » 20.01.2012, 13:56

Hallo,

erstmal danke für eure Antworten. Damit es etwas einfacher ist, es handelt sich um die Textilbranche. Speziell um Marken wie Bench, Burton, DC, Volcom, etc. pp.

Es gibt in der Hinsicht ein paar Shops, aber im Grunde nur zwei große Shops: planet-sports.de und frontlineshop.com.

Bei den verlassenen Warenkörben handelt es sich zu 98% um neue Kunden, ca. 60% unserer Kunden kommen auch über die organische Suche. Es sind also nur Neukunden, die den Warenkorb wieder verlassen.

Das seltsame dabei ist, dass diese Leute ja nichtmal auf "zur Kasse" klicken, sondern die Seite direkt im Warenkorb verlassen. Preislich sind wir auf nahezu gleichem Niveau wie die großen Shops, in vielen Bereichen sogar günstiger.

Zur Zielgruppe: es handelt sich ausschließlich um weibliche Käufer (wir arbeiten zwar gerade an einem weiteren Shop für Männer, aber der dauert noch ein wenig).

Es gibt Tage, da haben wir 1 Bestellung und keinen einzigen verlassen Warenkorb. Dann gibt es wieder Tage wie gestern, da sind es dann 6 Bestellungen und 18 verlassene Warenkörbe.

Ich denke also wirklich, dass etwas mit dem Warenkorb bzw. mit der Transparenz nicht stimmt, denn die meisten (eigentlich alle), die den Warenkorb verlassen, verlassen ihn direkt und nicht erst auf einer Seite danach.

Es gibt zwar auch welche, die bei Anmeldung, Lieferung und Zahlung verlassen, aber das sind keine 5%. Laut dem Trichter von Google ist die Verteilung Warenkorb -> Anmeldung -> Lieferung -> Zahlung -> Bestellung so aufgeteilt:

40% -> 80% -> 95% -> 97% -> 100%.

Es ist also so, dass ca. 60% den Warenkorb verlassen. Geht jemand weiter bis zur Anmeldung ist die Bestellung eigentlich so gut wie sicher.

Ich werde jetzt mal verschiedene Sache testen:

1) Versandkosten direkt im Warenkorb anzeigen
2) Produkt aus dem Warenkorb entfernen einfacher gestalten
3) Information zur Zahlung und Lieferung direkt im Warenkorb anzeigen

Mal schaun, ob das was bringt.

Und danke für den Tip mit dem t3n Webinar, irgendwo wird sich das doch sicher finden

Ich werde mich mal auf die Suche begeben!

Viele Grüße
Martin